Как работать с жалобами пациентов, чтобы не навредить клинике.

Пять рекомендаций

1. Примите меры, чтобы жалоба не вышла за пределы клиники

В чем риски. Сотрудники клиники не всегда готовы решать конфликты с посетителями в конструктивном ключе. Из-за этого пациенты злятся, уходят в гневе и пишут жалобу не в медорганизацию, а в вышестоящие инстанции. Но клиника заинтересована в официальной претензии. Если ее нет, непонятно, о чем начать переговоры и как решить спор без суда.

Как подстраховаться. Разработайте претензионный бланк, образец — в конце статьи. Положите этот документ в кабинеты врачей и на стойки регистратуры. Поручите администратору в случае конфликта постараться успокоить пациента и выдать претензионный бланк. Например, использовать такую формулировку: «По правилам клиники требования пациента рассматривает врачебная комиссия на основании письменной претензии. Пожалуйста, вот бланк, вы можете сформулировать свои требования».

2. В ответе на жалобу не используйте сухой юридический язык

В чем риски. Юристы, которые готовят ответы на претензии пациентов, часто не видят перед собой человека. Юридический язык жесткий, сухой и непонятный обывателю. Пациент получает ответ на жалобу и думает, что больница хотела его унизить, сказать «сам дурак». После такого решение одно — пойти в суд.

Как подстраховаться. Поручите специалистам, которые готовят жалобу, включать в нее смягчающие формулировки. Так подготовите базу для переговоров. Посмотрите примеры в памятке.

Какие формулировки в ответах на жалобы помогут, а какие навредят.

Памятка для медработников

Скачать

3. Не признавайте вину, когда она не очевидна

В чем риски. Когда клиники получают жалобы от пациентов на медперсонал, пытаются отделаться малой кровью и привлекают сотрудника к дисциплинарной ответственности. Делают это, чтобы поскорее решить конфликт. Но так поступать не стоит, если нарушение неочевидное. Привлечете сотрудника — косвенно подтвердите, что врач действительно нарушил права пациента. Это дает основание засудить клинику. Проколами клиник с признанием вины пользуются пациенты-экстремисты. Жалуются на сотрудников медучреждений, которые оставили их медкарту на видном месте либо разгласили сведения о состоянии здоровья. Потом добиваются компенсации в суде.

Как подстраховаться. Если получили жалобу на сотрудника, уточните, насколько она обоснованна. Оцените, сможет ли пациент доказать свою правоту в суде. После этого принимайте решение, нужно ли наказывать работника.

4. Проверяйте меддокументы, на которые ссылаетесь в ответе на жалобу

Рекомендация. Когда готовите медицинские документы для ответа на жалобу, поручите проверить правильность оформления и исправьте, где возможно. Что обязательно проконтролировать, читайте в статье.

5. Успейте ответить на жалобу в срок

В чем риски. Если пациенту долго не отвечать, он подумает, что в медорганизации никому нет до него дела. Выход один — обращаться в суд. Некоторые намеренно не напоминают о себе, поскольку знают: за просрочку положена неустойка — 1 процент от стоимости услуги (ст. 23 Закона от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей»). Спустя пару месяцев после жалобы в медорганизацию приходит определение о судебном заседании по иску пациента. Помимо основных требований, там внушительная сумма неустойки за просрочку удовлетворения требований потребителя.

Как подстраховаться. Успейте ответить на жалобу за 30 дней, если в документе нет претензий к качеству медуслуг, требования перелечить или вернуть деньги. Если есть, то срок короче — 10 дней (ст. 22 Закона о защите прав потребителей). Отвечайте по существу вопросов, которые пациент сформулировал в обращении (ст. 10 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ). Если не успеваете ответить в срок, пусть сотрудники, которые работают с жалобами, оповестят об этом пациента. Пример официального письма — в конце статьи.

Документы в помощь руководителю

► Образец претензионного бланка >> Скачать
► Образец служебной записки доктора >> Скачать
► Официальное письмо пациенту, если в срок ответить на жалобу сотрудники не успевают >> Скачать
► Алгоритм работы с жалобами в АО «Медицина» >> Скачать
► Порядок работы с жалобами в ГАУЗ «КДМЦ» >> Скачать
► Положение об организации работы с обращениями граждан >> Скачать