Стандарты для медработников

СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ МЕДИЦИНСКОГО РАБОТНИКА ПРИ ОБЩЕНИИ С ПАЦИЕНТОМ ВНЕ ВЫПОЛНЕНИЯ

ДОЛЖНОСТНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ

 

Вне выполнения своих должностных обязанностей медицинский работник при общении с пациентом за пределами лечебного учреждения должен соблюдать следующие правила:

  1. Отношения между медицинским работником и пациентом строятся на взаимном уважении, вежливости и доброжелательности.
  2. В общении между сотрудниками медицинской организации и пациентами вне лечебного учреждения недопустимы фамильярность и «панибратство».
  3. Медицинские работники должны соблюдать общепринятые принципы этики и деонтологии, не обсуждать публично своих коллег и не давать им негативных оценок и характеристик.

При встрече с пациентом вне рабочей обстановки необходимо:

  • Поздороваться.
  • Приветствуется доброжелательность, внимательность, невербальная открытость.
  • Если пациент начинает навязчиво говорить о проблемах, связанных со здоровьем, стоит его мягко остановить и сказать, что это нужно обсуждать на приеме.
  • В общении необходимо следить за своими мимикой и жестами: исключить избыточную жестикуляцию и неоднозначную мимику (закатывание глаз, мимику выказывающую неуважение к эмоциям и чувствам пациента).
  • Помнить о своей профессиональной роли.
  • Медицинский работник обязан попрощаться с пациентом в вежливой форме.

 

СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ МЕДИЦИНСКОГО РАБОТНИКА ПРИ

ОБЩЕНИИ С ПАЦИЕНТОМ ВО ВРЕМЯ ВЫПОЛНЕНИЯ

ДОЛЖНОСТНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ

 

Во время выполнения своих должностных обязанностей медицинский работник должен понимать, что единственной целью их выполнения является оказание медицинской помощи или услуг необходимых пациенту. Поэтому недопустимо:

  1. Игнорирование вопросов пациента.
  2. Игнорирование присутствия пациента.

3.  Комментирование своей загруженности или временных
ограничений приема.

  1. Выказывание эмоций по поводу своего собственного самочувствия и влияния на него присутствия пациента.
  2. Комментировать действия других специалистов и медицинских работников, даже если очевиден какой-либо недочет.
  3. Повышать голос.
  4. Комментировать внешний вид пациента, его характерологические особенности.
  5. Оставление пациента в кабинете приема одного, без достаточных на то оснований.

 

  1. Прерывание приема по личным причинам медицинского работника, в случае крайней необходимости - принести извинения.
  2. Использование пациента в качестве помощника в процессе оказания медицинской помощи недопустимо в любом случае (например, вызов пациента из очереди другим пациентом, поиск информации в папках результатов анализов и др.)
  3. Обсуждение с пациентом своих коллег, указание на ошибки в лечении и некомпетентность других специалистов.
  4. Решение вопросов личного характера пациента.

 

13. При знакомстве с пациентом необходимо:

  • Представиться.
  • Узнать, как зовут пациента.

14. Беседовать с пациентом следует, глядя на него, приятным голосом, в спокойной манере с соблюдением следующих правил:

  • В беседе необходимо правильно, кратко и конкретно задавать вопросы.
  • Необходимо использовать принципы доброжелательности, внимательности, невербальной открытости (не стоит сидеть скрестивши руки на груди, желательно улыбаться).
  • Следует до конца выслушивать ответы.
  • Сообщать необходимую пациенту информацию, в рамках должностных обязанностей в максимально доступной пациенту форме с учетом его возраста и интеллектуальных особенностей.
  • В общении необходимо следить за своими мимикой и жестами: исключить избыточную жестикуляцию и мимику, выказывающую неуважение к эмоциям и чувствам пациента (закатывание глаз и т.п.).
  • Следует давать рекомендации в понятной для пациента форме, избегая специализированных и непонятных для него слов.
  • Если пациент «уходит в сторону» при общении, мягко останавливать, заостряя внимание на важном.
  • Помнить о своей профессиональной роли.

Медицинский работник обязан попрощаться с пациентом в максимально вежливой форме. Обращение к пациенту любого возраста допустимо только в вежливой форме.

Завершая прием, необходимо поинтересоваться у пациента, остались ли у него ещё вопросы, если да, то ответить на них.

 

СТАНДАРТ ОБЩЕНИЯ И ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ МЕЖДУ КОЛЛЕГАМИ (МЕДИЦИНСКИМИ РАБОТНИКАМИ)

 

 

  1. Отношения между сотрудниками медицинского учреждения строятся на взаимном уважении, вежливости и доброжелательности. Соблюдение субординации - обязательно.
  2. По возможности необходимо помогать коллегам, в том числе новым сотрудникам. С готовностью отвечать на возникающие вопросы, активно обмениваться опытом.
  3. Сотрудник должен соблюдать общепринятые принципы этики и деонтологии, поддерживать своих коллег, не давать им негативные характеристики. Негативизм в любой его форме, по отношению к Врачам любых других медицинских учреждений, сотрудникам, партнерам не приветствуется. Недопустимо обсуждение специалистов, медицинских работников и их действий в присутствии пациента.
  4. Сотрудникам следует с пониманием относиться к возможным кратковременным эмоциональным всплескам у коллег, стараться избегать беспочвенных конфликтов. Недопустимы нагнетание напряженности в коллективе, ведение разговоров на повышенных тонах, интриги против сотрудников и пациентов.

 

  1. Приветствуется умение вырабатывать единую точку зрения и умение спокойно и внимательно выслушать коллегу.
  2. Для успешной работы необходимо создавать и поддерживать в коллективе позитивный настрой, принято делится с окружающими профессиональными успехами и достижениями своими и своих коллег.
  3. В общении между коллегами недопустима фамильярность.

Недопустимо использование обиходных выражений типа «О! Привет, Маринка!!! Как дела?».

Правильно: «Добрый день, Марина Анатольевна. Успешного дня. Надеюсь с Вами пообщаться после рабочего дня».

В рабочее время в присутствии пациентов общение допустимо лишь по вопросам оказания медицинской помощи.

9.    Использование рабочего времени для общения на отвлеченные темы недопустимо. Избегать общения между врачом и медицинской сестрой на отвлеченные темы в кабинете в присутствии пациента, даже если медицинская помощь не оказывается и гражданин лишь ожидает каких либо процедур и манипуляций.

В беседе между коллегами необходимо следовать следующей схеме:

  • Правильно и конкретно задавать вопросы, касающиеся лечебного процесса.
  • Невербальная открытость
  • Непредвзятость
  • До конца выслушивать ответы.
  • Сообщать необходимую коллегам информацию.
  • Следить за своими мимикой и жестами.
  • Отношение к разногласиям, как к общей проблеме.
  • Позиция «на равных» с обеих сторон.

Рекомендуемые фразы при общении с коллегами.

  • Я рад, что вы мне об этом сказали.
  • Я могу вам в этом помочь.
  • Вот чем я могу Вам помочь (избегать слов «ничем не могу помочь, не мое дело, меня не касается»).
  • Я прошу извинить меня за то, что не могу дать вам полной информации (у меня нет информации).
  • Благодарю вас за то, что вы обратились ко мне с данным вопросом…
  • Остались ли у вас еще какие-нибудь вопросы, есть ли что-то непонятное?
  • Мы можем обсудить решение этой проблемы.
  • Я ценю ваше мнение по данному вопросу.

 

СТАНДАРТ ОБЩЕНИЯ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ

МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ И СОТРУДНИКАМИ

СТОРОННИХ УЧРЕЖДЕНИЙ

 

 

  1. Отношения между сотрудниками медицинского учреждения и сотрудниками сторонних учреждений строятся на взаимном уважении, вежливости и доброжелательности.
  2. По возможности необходимо помогать сотрудниками сторонних учреждений в решении проблем. С готовностью отвечать на возникающие вопросы.
  3. Сотрудники должны соблюдать общепринятые принципы этики и деонтологии, поддерживать своих коллег, не давать им негативные характеристики. Негативизм в любой его форме, по отношению к врачам любых других медицинских учреждений, сотрудникам, партнерам не приветствуется. Недопустимо обсуждение специалистов, медицинских работников и их действий в присутствии иных лиц и пациентов.
  4. В рабочее время в присутствии пациентов общение допустимо лишь по вопросам оказания медицинской помощи.
  5. Использование рабочего времени для общения на отвлеченные темы недопустимо.

В беседе между сотрудниками медицинской организации и сотрудниками сторонних учреждений необходимо следовать следующей схеме:

  • Правильно и конкретно задавать вопросы, касающиеся лечебного процесса.
  • Невербальная открытость
  • Непредвзятость
  • До конца выслушивать ответы.
  • Сообщать необходимую коллегам информацию, в случае, если она не является врачебной тайной и не касается интересов медицинской организации, в которой работает сотрудник.
  • Следить за своими мимикой и жестами.
  • Отношение к разногласиям, как к общей проблеме.

 

Рекомендуемые фразы при общении сотрудников медицинской организации и сотрудников сторонних учреждений

 

 

Если возникает необходимость в отказе, следует придерживаться следующих правил:

  • Никогда не начинать ответ с «нет». Говоря «да», мы тем самым демонстрируем свое понимание ситуации. «Да, я понимаю, что вам было бы удобно, если бы ……».
  • Далее нужно кратко описать свою точку зрения на данную ситуацию, свои правила в отношении подобных случаев: «Но мы придерживаемся правила ….. не разглашать / не давать информацию и т.д. Таковы наши принципы».
  • Давать отказ необходимо спокойно, твердо, ясно, не оправдываясь, но и не сердясь.
  • Необходимо произнести отказ, сформулированный в мягкой форме: «Поэтому я предпочитаю этого не делать». Здесь же можно кратко выразить свои чувства, например: «Мне жаль», «Я сожалею».
  • Позиция «на равных» с обеих сторон.

 

 

СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ МЕДИЦИНСКОГО РЕГИСТРАТОРА

 

 

 

Профессиональное поведение медицинского реги­стратора при взаимодействии с пациентом

 

  1. Иметь опрятный внешний вид. Быть одетым в белый халат с бейджем. Иметь конструктивно-деловой настрой.  Поприветствовать пациента.
  2. Внимательно выслушивать, проявлять готовность к решению вопроса, при необходимости оказывать под­держку.
  3. На протяжении разговора сохранять доброжелатель­ный тон.
  4. Уметь контролировать эмоции в целях недопущения проблемных и конфликтных ситуаций.
  5. Уточнить информацию для правильного ответа.
  6. Фиксировать ключевые моменты разговора письменно, повторять ключевые фразы собеседника.
  7. На основании предоставленных документов вниматель­но и грамотно оформлять медицинскую документацию, проверить правильность оформления.
  8. При отсутствии необходимой информации для ответа пациенту, обратиться за помощью к компетентному лицу.
  1. Объяснить пациенту, как пройти в соответствующий кабинет и кому передать документы.
  2. Принимать пациентов строго в порядке очереди. В случае, если состояние пациента внезапно ухудшается, принять его вне очереди. Особенно чутко относиться к беременным женщинам, инвалидам, пожилым.
  3. При поступлении телефонного звонка во время оформления, извиниться и ответить на звонок.
  4. При возникновении напряженной, конфликтной ситуа­ции срочно пригласить заведующего отде­лением.

 

 

Алгоритм действий и вербального поведения медицинского регистратора при входящих телефонных звонках

 

  1. Поприветствовать, представиться, выразить готовность к телефонному разговору («Здравствуйте, регистратура ... , имя, отчество, я Вас слушаю»).
  2. Выслушать собеседника, зафиксировать основ­ные моменты и повторять ключевые фразы, зада­вать уточняющие вопросы.
  3. При неясности вопроса собеседника, уточнить информацию.
  4. Предоставить информацию и ответить на вопрос.
  5. Уточнить удовлетворенность полученной инфор­мацией («Я ответила на Ваш вопрос?»).
  6. Попрощаться, завершить разговор позитивно («До свидания, всего доброго»).

Общение по телефону:

НЕПРАВИЛЬ­НО

ПРАВИЛЬНО

Как переспросить

Что?! Я не поняла.

Я Вас не расслышала

Говорите громче

Извините, повторите, пожалуйста

Ответ об отсутствии специалиста, времени для записи

Ортопеда нет (повесили трубку)

К сожалению, ортопед сегодня не           ра­ботает. Вам будет удобно прийти в понедель­ник?

Все занято

К сожалению, на 15.00. у терапевта

есть запись. А в 16.30 вам удобно?

Вам необходимо зафиксировать информацию в со­знании пациента                          и в своей документации

Вы записаны, приходите

Вы записаны к хирургу в субботу 12 апреля на 14.30.

Вам необходимо срочно прервать разговор

Ждите

Подождите, пожалуйста, пока я отве­чу на другой звонок.

Вам задали вопрос, на который Вы не знаете ответа

Я не знаю. Я не в курсе. Понятия не

имею

Подождите, пожалуйста, я сейчас

уточню (ваше отсутствие должно быть не более 2 минут)

 

 

Хороший вопрос…. Я уточню для Вас

Вам нужно подсказать, что пациент должен сделать

Так не полу­чится. Вы должны… Вам нужно… Делайте, как хотите….

Для вас имеет смысл сначала запи­саться на УЗИ, а потом с результата­ми идти к специалисту

 

 

Лучше всего Вам…

 

При личном общении:

НЕПРА­ВИЛЬНО

ПРАВИЛЬНО

Вы меня, что не слыши­те?!

Когда меня резко перебивают, я могу упу­стить важные пункты, ошибиться. Пожалуй­ста, будьте внимательнее к тому, что я говорю, и очередь сразу начнет двигаться быстрее.

Не хами­те!

Когда мне грубят, я нервничаю и могу допу­стить ошибки. Вы могли бы относиться ува­жительнее к сотрудникам. В свою оче­редь, постараюсь быть более терпимой, и Вы скорее попадете к врачу.

 

Недопустимое поведение:

  1. Пользоваться сотовыми теле­фонами во время работы.
  2. Отвлекаться во время работы (жевать, слушать музыку через наушники, разговаривать с сотрудника­ми на другие темы).
  3. Давать недостоверную, непроверенную информа­цию пациенту.
  4. Оставлять вопрос пациента без ответа.
  5. Не поднимать трубку телефона.
  6. Вести разговор раздраженно, проявлять недоволь­ство, пренебрежение, снисходительность по отноше­нию к пациентам, допускать повышенный тон разгово­ров, резкость, грубость.
  7. Обсуждать пациента на рабочем месте с коллега­ми, другими сотрудниками, негативно высказываться о нем в присутствии других пациентов.
  8. Предоставлять информацию по подготовке к инвазивным исследованиям.
  9. Прерывать разговор с пациентом.

 

Избегайте:

  1. Таких жестов, как скрещивание ног, качание ногой и игра пальцами. Это показывает, что вы не терпеливы и вам неинтересно;
  2. Быстрого движения глазами и головой, когда паци­ент задает вопрос;
  3. Не прикасайтесь руками ко рту и не трите руки или ноги, это показывает, что вы не можете успокоиться;
  4. Старайтесь не протирать очки, глаза или нос;
  5. Не смотрите вниз или в сторону. Смотрите прямо на человека с чувством уверенности, но не властно или угрожающе.

 

ЭТИКА РАЗМЕЩАЕМОЙ МЕДИЦИНСКИМИ РАБОТНИКАМИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ В СОЦИАЛЬНОЙ СЕТЯХ РАЗМЕЩЕННЫХ В ИНТЕРНЕТ ПРОСТРАНСТВЕ

 

  • Благоприятный имидж медицинского работника является обязательным звеном в повышении доверия и увеличении приверженности пациентов к лечению и профилактике заболеваний.
  • Важным является образ медицинского работника в отдельности, поскольку неприятный образ может оттолкнуть пациента от желания обращаться к данному специалисту, а также негативно сказывается на отношении к здравоохранению в целом.
  • Медицинский работник должен быть примером для населения в здоровом образе жизни.
  • Медицинские работники обязаны соблюдать нормы морали в любых проявлениях, будь то общение с близким окружением, в семейном кругу, в организованных группах людей, или дистанционное общение при помощи средств массовой информации, в том числе на интернет ресурсах и в социальных сетях.
  • Недопустимо использовать средства массовой информации и социальные сети в качестве ресурсов для распространения информации о состоянии здоровья граждан и/или их самочувствия, любой информации личного характера, а также для разглашения корпоративных и профессиональных тайн.
  • Использование информации о пациентах в личных целях недопустимо.
  • Недопустимо распространение в средствах массовой информации на интернет-ресурсах (если не поступило такового задания), так называемых, советов по использованию тех или иных лекарственных препаратов, методов лечения и других сведений консультативного характера.
  • Использование изображений медицинского характера в личных целях, фотографирование в местах оказания медицинской помощи.
  • Недопустимо использование ненормативной лексики при реальном общении и общении в интернет пространстве.
  • Недопустимо использовать в общем доступе фотографии и видеосюжеты личного характера, имеющие неоднозначную трактовку. Помнить, что эту информацию могут использовать против Вас.
  • В случае, если медицинскому работнику поступает просьба дать оценку тому или иному факту, ответ должен складываться в форме вежливого отказа в консультациях такого рода, с разъяснением неправомочности давать каких либо оценок действиям других медицинских организаций и специалистов.